.png)
Здравейте, драги читатели! Днес разговаряме с Никола Илчев за една много интересна тема, свързана с единствения нишов конкурс за онлайн магазини в България, който той, заедно с жури от над 70 души, провеждат.
Днес ще си говорим по-конкретно за това как ще се случва това оценяване, тъй като говорихме за това, че журито е голямо и съставено от специалисти. Дойде момента да разберем как и какво оценява то, и дали има някакви пикантни истории.
- Казваме "Здравейте!" на Никола Илчев!
- Здравейте! Радвам се отново да съм ви на гости.
- Разкажете ни как оценявате? Залагате ли на определен подход?
- Много хора задават този въпрос, включително кандидати в конкурса, но и не само кандидати. За да онагледим оценяването, сме се опитали да изведем и да покажем в нашия сайт набора от критерии и съответно подкритерии, които се използват, разпределени в шест категории. В сайта обаче, не сме посочили всичките, съвсем умишлено, защото тези критерии са интелектуална собственост на конкурса, организаторите и на журито. А и за да го има, все пак, и елемента на изненадата за това на какво точно ще се базира оценяването.
В крайна сметка, всички участници накрая, когато получат своя репорт и обратна връзка от нашето жури, ще разберат конкретно какви оценки са получили сайтовете им, със съответните обосновки. А как точно се случва оценяването, ние решихме да покажем в една видео поредица, която вашата аудитория може да открие в нашия YouTube канал. В първи епизод, тъй като при обявяването на поредицата все още нямаше желаещи смелчаци да бъдат "разностранни" там, избрахме сайта на един от нашите партньори, и направихме демонстрация.
Във втората част се получи много интересно, защото един реален кандидат прояви желание и това бе фирма "Моторета" с първия български електрически скутер. Собственичката на бизнеса, Деси, която каза: "виж, аз съм много смела, давайте, разцъкайте на живо моя сайт", и това ми направи много силно впечатление. Тя ми изпрати снимка, докато правехме live, от която стана ясно как тя гледа и на една тетрадка си записва всичко, което ние коментираме - като грешки, недостатъци, добри практики.
Нашата цел не е само да търсим грешките, а напротив, да извадим и добрите практики. Тя си записваше в едно тефтерче всичко и после ми каза, че го е изпратила към фирмата разработчик и ето, че с този конкурс ние вече сме полезни минимум на един човек.
Сигурен съм, че може да бъде полезен и на много други, които дори не са кандидатствали, но гледайки начина, по който един технически експерт оценява сайт и инструментите, които той използва, за да намери грешките и да ги оправи. След като гледат, всеки сам може да направи оценка за себе си, да си оправи някакви неща по сайта.
- Аз съм убеден в полезността на този конкурс от гледна точка на това, че смелите ни умни магазини със сигурност ще могат да вземат най-доброто от този конкурс. Това, което забелязваме е, че щом собственикът на даден бизнес е готов да взима обратна връзка, която не е толкова приятна и се опитва да подобри бизнеса си чрез нея, то тези бизнеси винаги са по-успешни и по-дълго остават на пазара. Разкажи ни сега какви са методите, които използвате за оценяване и какво точно правите?
- Зависи от критериите, които се оценяват. Когато става въпрос за SEO и техническа част има софтуери, които помагат на самите журиращи да оценяват. Има критерии, от гледна точка на Google, като бързина на зареждане на сайта, това да не се чупят страниците, да е адаптирана за мобилна версия и други подобни. Когато става въпрос за маркетинг, нещата са малко по-субективни, защото ние нямаме достъп до рекламни акаунти, нито до такъв тип информация от типа колко харчат бизнесите, какви цели си поставят, но на база субективни критерии, които не сме подбрали, се прави тази оценка.
Много е интересно и в дизайна. Там вече си конкретни правила като: комбинация на цветовете, стилистика, избор на шрифтове, дали са четими, дали не са. По отношение на правните аспекти - там всичко е много пунктуално - или имаш общи условия, или нямаш, написал си ги добре или пък не. Най-интересно се случват нещата по оценяване на категорията, която аз и екипа ми ръководим - клиентско обслужване и следпродажбен процес. Там има и куриозни моменти. Например, много странно впечатление ми направи това, че искахме да се свържем с единия сайт и да си направим поръчка, да влезем в комуникацията с тях и да попитаме някакви неща, защото ние и това правим.
През формата за контакти правим запитване за продукт и създаваме казус, имаме списък с казуси, които сме измислили предварително. И тези хора не отговарят, ден-два им пишем, нямаме отговор. Звъним по телефона, но е изключен. И се запитахме, ако този онлайн магазин е затворил, защо са кандидатствали в конкурса. Оказа се, че те са в лятна ваканция и няма да обслужат поръчки в рамките на седмица или две. Това ми направи странно впечатление, защото тогава защо изобщо се отваря онлайн магазин, ако няма да изпълнява функцията си по презумпция - да работи денонощно и всекидневно, дори по време на почивка. Това, че поръчките могат да бъдат с леко забавяне или обслужване от друг тип, е съвсем различна тема.
- Какъв щеше да е правилния подход за решаването на подобен казус? Вие какво бихте направили в такава ситуация?
- Със сигурност не бих изключил поръчките и със сигурност бих оставил дежурен човек, независимо какво ми струва това, независимо че този човек може да е от друга фирма. Например, една друга фирма ми се обади и каза: "извинявай, имаш ли някой под ръка, който в рамките на един месец, докато един от моите служители е в отпуска и нямам с кого да го заместя, защото съм пренатоварен от работа, просто да ми го отстъпиш за два-три часа на ден?". Бих намерил човек, който за два или три часа на ден поне да се обажда на клиентите и да казва: "вашите поръчки ще бъдат обслужени с малко забавяне, за което ние се извиняваме".
Не съдя това бизнес решение, което хората са взели, не казвам, че е лошо. Може би в този период има толкова малко поръчки, че могат да ги пренебрегнат, но лично според мен няма нито един клиент, който трябва да остане разочарован от твоя бранд, защото ако ти се инвестирал време и усилия да си поръчаш от този онлайн магазин, и чувството, и усещането ти е, че си бил обслужен по най-добрия начин, ти няма да отидеш втори път, за да си купиш, каквото и да било от него.
- Целта ми не е да "оплюем" този онлайн магазин, а по-скоро лекичко да разнищим темата, защото аз смятам, че е важна. Можете ли да дадете и друг пример?
- Ще дам още един пример, който е от същия контекст за обслужването на клиентите. Оказа се, че единият продукт, който поръчахме, се позиционира високо като цена, но когато пристигна материалите, от които беше направен, не бяха толкова качествени и на нас не ни хареса.
Ние оценяваме онлайн възможностите на даден търговец, а не начина, по който се изработват продуктите. Аз много разсъждавах как мога да бъда полезен на този търговец и да му кажа, че това не е окей - да ми продава нещо за 300 лв., което аз мога да отида да си купя от магазини за левче на цена от 15 лв. Това също е едно усещане от друг тип, което клиентите получават, защото ние живеем в 21-ви век и хората вече имат достъп до толкова много продукти, усещането им вече е коренно различно.
Едно нещо само докато го пипнеш, докато го видиш и усетиш опаковката, и вече ти става ясно дали е с ниско или с високо качество. От тази гледна точка другия съвет, който важно да дадем на хората, е в никакъв случай да не подценяват клиентите отсреща, защото вече всички сме виждали достатъчно много продукти, за да можем да правим тази оценка.
- Важно е да отбележим, че не става въпрос за субективно мнение, а говорим за качество на суровината, от която е произведен.
- Точно така. Не говорим за субективно мнение, защото назад във времето, когато имах бизнес с аксесоари за мобилни устройства, ми се е случвало да получим коментар : "извинявайте, ама искам да върна продукта, защото червения калъф, който сте ми изпратили, е по-червено, отколкото аз очаквах" - ето това е вече доста субективно от гледна точка на това колко нюанса може да има червеното и колко червено очакваш да ти бъде предложено.
- Колко са вече кандидатите за конкурса?
- Кандидатите, които са си заплатили таксата, са 73-ма, но има повече регистрирани, които, по една или друга причина, още не са заплатили таксата за участие. Журито вече активно работи по тези 73-ма, останалите са в процес на изчакване.
- Значи Вие разполагате с огромен набор от информация за тези магазини. Какво смятате да правите после с цялата тази информация?
- Ние ще си направим един перфектен онлайн магазин, тоест, ще вземем най-доброто от всеки един, ще му откраднем модела и ще си направим перфектен магазин. Шегувам се, разбира се. Тази информация сме решили на първо място да я преобразуваме като обратна връзка към всеки един участник спрямо нещата, които той има специфично в магазина. Това, до известна степен, ограничава, както нас, така и него, от гледна точка на това той да получи общия облик на цялата налична при нас информация.
Нашата цел е да предоставим тази информация на хората, за да могат те да я използват и да си направят магазините максимално добри. Важно е да се отбележи, че не говорим само за грешки и лоши неща в магазините, ние категорично ще подчертаем и добрите практики, както и всичко, което е отлично в един магазин, защото, в крайна сметка, търсим звездите на онлайн бизнеса. Ние не се фокусираме в това да посочим грешките. Разбира се, коагто го направим, хората ще могат да ги изчистят, за да бъдат още по-добри.
Това, което ще направим, е една конференция след деня на награждаването, на която приоритетно ще поканим самите кандидати и разбира се, който друг иска да дойде. На тази конференция втората част е така организирана, че е изцяло в дискусионни панели с журито и всъщност, ще изведем най-добрите практики, както и най-често допусканите грешки под формата на списък. Ще кажем на хората: "моля ви, не допускайте тези грешки, защото те спират вашите продажби и ви ограничават".
Ще изведем и най-добрите примери и ще кажем: "това са страхотни практики, използвайте ги, защото очевидно носят продажби".
- Звучи като да стартирате специализирана академия за всеки, който иска да направи онлайн магазин.
- Всъщност, ние в eCommerce Academy, правим точно това и аз съм много изненадан, до голяма степен приятно, но често се изненадвам и неприятно, когато видя, че след шест години работа и след безброй много проведени събития, все още има хора, които имат много много елементарни грешки на сайтовете си, които от една страна им пречат да продават повече, а от друга буквално са в нарушение на българското законодателство и всеки един момент са застрашени от това да бъдат глобени. Изненадва ме, че след толкова много положен труд и какви ли не събития, все още има магазини с доста елементарни грешки в продажбения си процес.
- Този казус, за който говорите, не е само от гледна точка на онлайн бизнеса, защото има и много собственици на бизнеси, които просто неглижират, или в бързината и динамиката на бизнеса пропускат образователната част. Когато не се образоваме допълнително в бизнеса, е много трудно да не се допусне грешка. Затова Ви попитах дали, ако някой иска да създаде онлайн бизнес, може да дойде при Вас и да каже: "Аз искам да започна да правя това. Можете ли да ме консултирате, за да го направя, както трябва?"
- Той може, но моята практика показва, че 90% от случаите, като отвърнеш какво трябва да се направи за целта, човекът реагира малко като във фитнеса - отива на другия ден, мъчи се, поизпотява се, на втория ден пак така и на третия просто не отива.
- Какъв тогава е най-добрият подход?
- Най-добрият подход е когато човекът е силно мотивиран и иска да се развива, и е готов да слуша. Аз мога да дам не един и два такива примери за хора, които са посещавали сигурно 90% от нашите събития, и в момента им се обаждам, и казвам да кандидатстват, защото имат едни от най-добрите онлайн магазини, а те ми отказват, защото имат чувство за несъвършенство в онлайн магазина, което чувство ги спира да кандидатстват.
- Да, но не ги спира да работят. Вие дадохте отговора - най-добрия подход е просто да започнеш. Аз поне не съм срещал собственик на бизнес и човек, който да не прави грешки. Важното е да започнеш и, както ти каза, да си достатъчно мотивиран да продължиш въпреки грешките и трудностите и да си готов да учиш.
Преди няколко дена ми се наложи да пиша един press release и там казах нещо, което е много ключово - онлайн търговията, като всеки друго бизнес начинание има много разклонения и ти днес може да имаш възходи, а утре падения, може падението ти в онлайн продажбите да не е въз основа на твой грешки а просто сезонност или да речем някаква друга ситуация. Примерно преди години имаше някакви бизнеси, които буквално избухнаха онлайн, но имаше и други, които просто продуктите им бяха такъв тип, че никой не ги търсеше и не ги искаше. Няма как да бъдеш 100% защитен от една такива ситуации, но въпреки всичко, ако ти си сигурен, че си положил максимални усилия и си направил всичко максимално добре, тогава нямаш притеснения, страхове и нямаш причина да се разочароваш, а напротив казваш ,"ок, ситуацията е такава сега да видя какво да направя с оглед на тази ситуация, за да мога да извлека максимално ползи" и продължаваш напред. Аз не познавам бизнесмен, който и да не прави грешки. Не познавам и бизнесмен, който само успехи да е имал и само във възходяща посока да е вървял. Винаги има падения и склонове надолу по които се спускаш, да не кажа че познавам предимно бизнеси, които само по слонове надолу се спускат.
На нас в списанието ни прави впечатление, че това е наистина първият конкурс, който цели да образова и да мотивира участниците в него повече отколкото да бъде институция, която строго оценява. Поздравления за това и за начина по който го правите. В обобщение на днешния разговор нека подчертаем, че трябва просто да започнеш трябва, да си готов да грешиш и трябва да не се отказваш, да имаш достатъчно силна мотивация и да се учиш постоянно.
Точно така.
Благодаря ти много за този разговор. Беше много полезен особено за хората, които продават онлайн. Пожелавам ти успехи и до скоро.
До скоро