.png)
Има ли смисъл комуникацията с клиентите ви да се осъществява от вътрешно фирмен екип или е по-добре този процес да се изнесе към външен контактен център?
Истината е, че има толкова много неща, които трябва да вземете предвид, когато става въпрос за аутсорсинг на вашия кол център - и BPO кол центърът идва с много предимства, като например:
По-рентабилно от наемането на персонал в компанията
Помага за по-лесната глобална комуникация с клиентите
Възможност за 24/7 клиентска поддръжка
Осигурява достъп до най-добрите технологии и процеси
Предлага гъвкавост и мащабируеми екипи
Облекчава вътрешните натоварвания
Нека да разгледаме подробно някои от предимствата на BPO call center, за да ви помогнем да определите дали BPO call център е подходящ за вашия екип.
BPO кол центровете са по-рентабилни
С BPO кол център вашето обслужване на клиенти става много по-рентабилно.
Не е нужно да се притеснявате за режимни разходи, скъпа технология, наемане на персонал, наемане на пространство или други проблеми, свързани с поддържането на вътрешен екип. От системи за управление на обучение до усъвършенствани технологии и процеси на управление за екипа, до офис пространството, всички тези фактори създават допълнителна работа, която трябва да се контролира и управлява. Аутсорсването на вашия център за обаждания е по-рентабилно, отколкото да го създадете вътрешно за компанията, която ръководите.
Всички тези разходи ще бъдат включени като част от BPO услуга, което ви позволява не само да спестите пари, но и по-точно да предвидите разходите си.
BPO кол центровете са по-ефективни
Ефективността на разходите със сигурност има значение.
С BPO call center цялото наемане, обучение и управление на екипа се поема вместо вас. Качествените служители могат да бъдат трудни за намиране, а разработването на обучение и управление за всички тях може да отнеме още повече време. Това е особено вярно, ако трябва да наемете голям екип наведнъж или имате пикове и спадове в работните процеси.
Не забравяйте, че входящите запитвания никога не пристигат равнопропоционално през целият работен ден, те имат пикове и спадове. Ако в един момент имате нужда от 10 служителя за успеете да приемете всички запитвания от вашите клиенти по различните канали за комуникация, то в следващият момент ще са ви нужни 2-ма оператора, а на останалите ще трябва да търсите с какво да уплътните работното им време.
С изнесен кол център всичко това се поема като част от вашия пакет услуги, оставяйки вашия вътрешен екип свободен да работи по важни бизнес въпроси и процеси като управление на проекти и разработване на продукти. Отговорността за комуникацията, бързината и качеството на услугата пада като отговорност на BPO call center.
BPO кол центровете осигуряват гъвкавост и мащабируеми екипи
Клиентите искат да могат да се свържат с вашата компания по различни канали. Аутсорсингът на контактен център ще ви помогне да достигнете до клиентите си, където и да се намират.
Глобалните корпорации искат възможността да се свързват с клиенти в различни часови зони и на различни езици, като същевременно поддържат ниски разходи. BPO call center може да осигури многоезични агенти, които да осигурят глобална и локална поддръжка, 24/7.
Потребителските продукти или марките за търговия на дребно може да се наложи да увеличат или намалят поддръжката на клиенти през цялата година въз основа на сезонността, пускането на нови продукти или други съображения. Аутсорсингът на вашия кол център ви дава гъвкавостта да мащабирате според нуждите през цялата година или с разрастването на вашия бизнес.
BPO кол центровете също предлагат гъвкавост и мащабируемост в основни аспекти като офис пространство или технология. Тъй като вашият екип расте или се променя в отговор на вашите бизнес нужди и сезонност, вие също ще трябва да осигурите офис пространство - или да намалите офис пространството си, според случая - и BPO call център безпроблемно ще се погрижи за това и за вашия бизнес.
BPO кол центровете осигуряват достъп до висококачествена технология
С център за обаждания на BPO ще имате достъп до най-добрата технология в индустрията. Това ви позволява да оптимизирате важни за вас KPI, за обслужване на клиенти и да анализирате по-добре клиентските данни – без скъпите разходи да финансирате всичко сами.
Работата с BPO кол център ви дава технологията и процесите, заедно с експертизата. Можете също да използвате партньорството си с кол центъра, за да продължите да оптимизирате с най-добрите практики.
Важно е да обсъдим и минусите, на това да ползвате BPO кол центрове.
Въпреки че аутсорсването на вашия кол център често е удобно, рентабилно и осигурява по-ефективна поддръжка на клиенти, има няколко ограничения, които е нужно да имате предвид.
Изнесените кол центрове може да се нуждаят от повече обучение
BPO кол центровете по природа не са служители, които веднага са запознати с вашия бизнес.
В резултат на това може да е необходимо по-високо ниво на обучение, специфично за компанията, за да накарате новите агенти в кол център да се запознаят бързо с продуктите на вашата компания, начините за обслужване на клиентите, нуждите на клиентит и т.н.
Въпреки че това може да е нещо, което трябва да обмислите, имайте предвид също, че агентите в кол центъра имат опит в бързото навлизане в крак с вашия бизнес и фирмени процеси. Това е, което те са обучени да правят! Освен това повечето BPO кол центрове имат последователни вътрешни процеси и технология, които улесняват процеса на обучение и адаптиране.
Мерки за сигурност за изнесени кол центрове
Клиентските данни и сигурността са по-важни от всякога.
Разбира се, въпреки че има рискове при обработката на клиентски данни навсякъде, независимо дали е вътрешно или външно, с вътрешен център за обаждания, вие имате по-голям контрол върху (и отговорност за) всякакви проблеми. Изнесените центрове за обаждания трябва да бъдат внимателно проверени, за да се гарантира, че отговарят на стандартите на вашия бизнес за сигурност и поверителност на данните.
Ако искате да аутсорснете своя център за обаждания, но трябва да вземете достатъчно предпазни мерки с клиентските данни, потърсете компания, която има десетилетия опит и висококачествени процеси за спазване на изискванията за поверителност на данните и сигурност на клиентите, като DMG Consult. В телефонен център DMG Consult ние сме лидери в предоставянето на поддръжка на клиенти за индустрии като здравеопазване, финанси и банкиране, които изискват висококачествена сигурност и поверителност.
Ние сме фокусирани върху съответствието и придържането към правилата, поверителността на данните и защитата на клиентите, така че да можем да гарантираме, че винаги ще пазите гърба на клиента си – и ние винаги имаме вашия.
Липса на вътрешно познаване на марката и опит
Когато клиент се обади с въпрос относно продукт, притеснение или оплакване относно скорошен опит, той иска да говори с експерт по марката – а вие искате той да говори с някой, който го е грижа за вашата марка толкова, колкото и те.
Разбира се, аутсорсването на кол център означава, че агентите за поддръжка на клиенти, с които вашите клиенти разговарят, всъщност не са служители на вашата компания. В резултат на това много компании се опасяват, че ще има объркване между агенти, които не знаят толкова много, колкото вътрешните членове на екипа, което води до увеличено време за обработка, повече разочарование на клиентите и по-малко разрешени проблеми.
С DMG Consult това изобщо не е проблем – ние не обичаме да мислим за нашите сътрудници като за „агенти в кол център“, а вместо това като за „специалисти по бранд“. Това е така, защото ние обучаваме нашите служители да правят повече от просто да дават отговор на въпрос по телефона – ние ги обучаваме да бъдат специалисти по вашият бранд, които могат да предоставят изживяване на бранда всеки път.
Като резултат? Гарантираме да предоставяме превъзходна грижа за клиентите всеки път.
BPO срещу KPO кол центрове
BPO (аутсорсинг на бизнес процеси) и KPO (аутсорсинг на процес на знания) кол центровете, макар и сходни, имат някои големи разлики.
Както BPO, така и KPO кол центровете са видове изнесени кол центрове, които могат да освободят ценни ресурси за вашия вътрешен екип и да осигурят необходимата поддръжка. Преди да разгледаме кое е подходящо за вашия бизнес, нека бързо разберем дефиницията на BPO и KPO кол центрове.
BPO (аутсорсинг на бизнес процеси) включва аутсорсване на функциите и/или процесите на кол център към услуга или доставчик на трета страна. BPO може да включва и други функции, които могат да бъдат възложени на външни изпълнители, като счетоводство, човешки ресурси и т.н.
KPO (аутсорсинг на процес на знания) включва аутсорсинг на задачи и проекти от високо ниво, изискващи знания на външна компания или екип. Тези задачи и проекти обикновено се управляват от професионалисти, изискват специфични знания или експертиза и се възлагат на външни изпълнители с намерението по-лесно и бързо да се достигне правилната цел.
Накратко, BPO включва аутсорсване на конкретен процес, докато KPO включва аутсорсинг на работа за генериране на идеи, обективни преценки и решения, формирани от експертни знания.
Аутсорсингът на KPO може да включва неща като:
извършване на пазарни проучвания преди пускането на нов продукт
писане и разработване на съдържание за фирмен блог
получаване на правен съвет за нов клон на вашия бизнес
извършване на бизнес проучвания и анализ на данни за разработване на стратегическа посока
Ако все още не сте сигурни, какво би било подходящо за вашите бизнес нужди, може да се свържете с нашия екип в DMG Consult и да намерим правилното решение за вас и вашия бизнес.
